Ketika Marie Shields tiba di Bandara Internasional Vancouver untuk terbang ke Cancun, menurutnya ini akan menjadi awal dari liburan yang menyenangkan.
Sebaliknya, warga BC mengatakan dia dibiarkan berebut. Awal tahun ini, Shields telah memesan paket Sunwing Vacations. Namun, pada saat keberangkatan, Shields mengatakan dia diberitahu bahwa dia tidak ada dalam manifes penerbangan.
“Saya pikir saya akan pergi ke bandara, naik pesawat, dan menikmati penerbangan santai yang menyenangkan,” kata Shields kepada Consumer Matters. “Saya sangat cemas.”
Shields mengatakan tidak ada perwakilan staf di konter Sunwing YVR. Meskipun telah menghubungi saluran bantuan Sunwing, Shields mengatakan masalah tersebut belum terselesaikan.
Untuk menghindari ketinggalan pesawat, dia memutuskan untuk membeli tiket lain seharga $530. “Saya akan membeli tempat duduk. Saya pergi,” kata Shields.
Ketika Shields kembali ke rumah dan mengajukan klaim meminta pengembalian dana untuk tiket tambahan, dia mengatakan Sunwing meminta maaf atas kesalahannya dan menyetujui pengembalian dana tersebut.
Email yang Anda butuhkan untuk berita utama hari ini dari Kanada dan seluruh dunia.
Namun, sebelum melanjutkan proses pengembalian dana, Sunwing meminta Shields menandatangani “formulir pelepasan” yang mencakup klausul kerahasiaan yang ketat.
Klausul tersebut akan mencegah Shields membagikan pengalaman Sunwing Vacations baru-baru ini kepada siapa pun, termasuk semua media.
Shields menolak menandatangani formulir. “Saya pikir itu mengintimidasi, tapi mereka memilih orang yang salah untuk dicoba dan diintimidasi,” katanya.
John Gradek, dosen program manajemen penerbangan Universitas McGill, mengatakan kepada Consumer Matters bahwa permintaan Sunwing kepada Shields adalah taktik pengganggu.
“Ini adalah intimidasi dari pihak operator. Mereka tidak mau berbagi kabar buruk yang telah mereka buat,” kata Gradek.
Consumer Matters menghubungi Sunwing atas nama Shields. Dalam beberapa hari, penyedia liburan menghubungi Shields untuk meminta maaf dan setuju untuk memproses pengembalian dananya terlepas dari apakah dia menandatangani formulir pembebasan atau tidak.
Sunwing juga menawarinya voucher perjalanan senilai $150 untuk digunakan di masa mendatang.
“Merupakan praktik standar bagi penyedia liburan untuk meminta formulir pelepasan yang ditandatangani untuk kompensasi atau pengembalian uang yang diberikan kepada pelanggan, karena hal tersebut menguraikan pemahaman bersama dan pengakuan atas transaksi tersebut dan bahwa resolusi positif telah tercapai,” kata Sunwing dalam sebuah pernyataan kepada Masalah Konsumen.
Para pembela hak penumpang udara mengatakan praktik seperti itu tidak terjadi.
“Sangatlah mengerikan bagi sebuah maskapai penerbangan untuk meminta penghentian sementara sebagai imbalan atas pengembalian dana yang jelas-jelas merupakan hak penumpang. Maskapai penerbangan sama sekali tidak berhak meminta imbalan apa pun selain pengakuan bahwa pembayaran telah dilakukan,” kata Presiden Hak Penumpang Udara Gabor Lukács.
“Penumpang harus mengucapkan kata ajaib – tidak.”
Lukács merekomendasikan siapa pun yang berada dalam situasi serupa untuk menghubungi perusahaan kartu kredit mereka dan meminta tagihan balik atau membawa maskapai penerbangan ke Pengadilan Resolusi Sipil BC.
Badan Transportasi Kanada mengatakan kepada Consumer Matters bahwa mereka menerima 43,549 pengaduan perjalanan udara pada tahun fiskal terakhir antara April 2023 dan Maret 2024.
Ada 2.133 yang dibuat melawan Sunwing.
© 2024 Global News, sebuah divisi dari Corus Entertainment Inc.
