Sungguh menakjubkan betapa cepatnya sebuah merek bisa jatuh dari kejayaannya.
Belum lama ini, Southwest Airlines adalah teman semua orang. Itu adalah maskapai penerbangan yang luar biasa. Itu menyenangkan. Entah bagaimana, maskapai ini tidak membebankan biaya kepada Anda untuk hal-hal yang dilakukan maskapai lain — biaya bagasi, misalnya.
Juga: United Airlines baru saja memberi pelajaran kepada perusahaan teknologi dalam menyenangkan pelanggan
Namun kemudian terjadi penurunan pesat menuju bencana teknologi.
Perangkat lunak penjadwalan krunya memicu kehancuran, karena keadaannya yang kuno. Maskapai saingan diejek di depan umum Teknologi Southwest dalam iklan. Bahkan CEO Southwest mengakui bahwa teknologinya sudah ketinggalan zaman dan tidak memadai. Alasannya, maskapai ini bahkan tidak menyediakan colokan listrik di pesawatnya.
Dan ketika benar-benar memesan penerbangan, Southwest menolak untuk mengizinkan tarifnya dimasukkan ke situs agregator seperti Kayak. Anda harus berusaha untuk hanya mengunjungi situs web maskapai itu sendiri. Pendekatan terhadap cara manusia memanfaatkan teknologi memang — dan dalam banyak hal masih — eksentrik.
Southwest berjanji untuk berubah, setidaknya sedikit. Mereka bersikeras akan berinvestasi lebih banyak di bidang teknologi.
Namun sejak saat itu, saya telah menghapus Southwest dari rencana perjalanan saya. Entah bagaimana, ada cukup pilihan dari bandara lokal untuk tidak mempertimbangkan maskapai ini, meskipun maskapai ini terus-menerus menawarkan penawaran (yang diduga) melalui email.
Saya baru saja mendapat email dari Southwest, namun itu mungkin berubah pikiran. Baris subjeknya sederhana, tetapi melampaui pertahanan bawaan saya. Bunyinya: “Hei, bisakah kami mengirimimu pesan?”
Mungkin itu tampak seperti pemikiran yang paling biasa. Tapi bagi saya, itu beresonansi. Hal ini menunjukkan bahwa Southwest sedang mempertimbangkan beberapa cara (yang relatif) modern dalam menggunakan teknologi agar tidak hanya menjual, namun juga menciptakan hubungan baru dengan pelanggannya.
Juga: Lima alasan mengapa email tidak akan pernah mati
Sebuah merek bisa menjanjikan bahwa mereka akhirnya akan memasuki abad ini dengan pendekatannya terhadap teknologi. Hal lain adalah melihatnya menepati janjinya dalam hal-hal terkecil.
Secara pribadi — dan saya mungkin minoritas di sini — saya menghargai beberapa pemasaran yang saya izinkan memasuki orbit saya melalui teks.
Perusahaan seperti merek sepatu kets Berbicara dan penjual anggur online Jual beli telah menyeimbangkan frekuensi SMS dengan kemampuan memberikan penawaran yang, paling tidak, menarik. Entah bagaimana, format teks menjadikannya lebih pribadi.
Juga: Chatbot AI terbaik: ChatGPT bukan satu-satunya yang pantas untuk dicoba
Perusahaan-perusahaan ini tidak mengganggu. Mereka tidak memekik dengan cara yang palsu. Mereka cukup menghargai ponsel dan waktu saya untuk membuat keseluruhan gagasan pemasaran teks melayang pada sumbu antara dapat ditoleransi dan menarik. (Tidak seperti semua SMS kampanye politik yang selalu saya terima.)
Jika Southwest dapat melakukan hal yang sama — dan bujukan melalui email untuk teks ini adalah “Ingin mengetahui kapan tarif kami turun?” — maka itu mungkin membuat saya lebih mengapresiasi maskapai ini dibandingkan saat ini.
Barat daya adalah saat ini berkomitmen untuk menarik wisatawan muda — mereka yang tumbuh dengan teknologi sejak masa kanak-kanak. Jadi mungkin terjun ke dalam pemasaran teks adalah bagian kecil dari hal tersebut.
Selain itu: Gen Z mengandalkan AI untuk mengatasi kecemasan datanya – namun sebagian besar dari kita merasa khawatir
Namun bagi jiwa saya yang lelah dengan dunia, kesederhanaan pendekatan teknologi ini mungkin dapat mengatasi keengganan saya untuk menerbangkan maskapai ini.
Sangat mudah bagi merek untuk melupakan bagaimana teknologi dapat menolak sekaligus menarik. Gunakan dengan baik — seperti yang dilakukan United Airlines baru-baru ini dengan sistem peringatan yang sangat bijaksana yang memberi tahu Anda kapan kursi pilihan Anda tersedia gratis — dan pelanggan mungkin akan sedikit kecewa.
Tentu saja, jika Southwest mulai mengirimkan terlalu banyak SMS, hal itu akan segera masuk kembali ke dalam daftar rasa malu saya.
Tapi saya sudah mendaftar untuk menerima SMS, jadi kita lihat saja nanti.
