Qantas mengakui telah menyesatkan ribuan pelanggan atas pembatalan penerbangan selama bertahun-tahun dan akan membayar denda dan kompensasi sebesar $120 juta.
Komisi Persaingan dan Konsumen Australia telah menggugat maskapai tersebut di Pengadilan Federal setelah menuduh Qantas melakukan tindakan yang salah, menyesatkan, atau menipu dengan terus menjual tiket.
Pembayaran kepada 86.597 pelanggan, yang antara Mei 2021 dan Agustus 2023 telah menjual tiket yang telah diputuskan untuk dibatalkan oleh Qantas, akan mendapat bagian kompensasi sekitar $20 juta.
Qantas akan membayar $225 kepada pelanggan domestik dan $450 kepada pelanggan internasional.
Jumlah ini belum termasuk pengembalian uang atau penerbangan alternatif yang sudah ditawarkan, kata maskapai tersebut.
Qantas akan memberi tahu pelanggan yang terkena dampak melalui email mulai bulan depan dengan rincian tentang bagaimana mereka dapat mengajukan klaim. Informasi lebih lanjut dapat ditemukan di www.qantasremediasi.deloitte.com.au
Qantas akan membayar kompensasi jutaan dolar kepada lebih dari 86.000 pelanggan yang melakukan pemesanan penerbangan dua hari atau lebih setelah keputusan pembatalan dibuat.
Komisi tersebut menuduh Qantas mengiklankan tiket untuk lebih dari 8000 penerbangan yang dibatalkan antara Mei 2021 dan Juli 2022.
Lebih lanjut mereka menuduh bahwa untuk lebih dari 10.000 penerbangan yang dijadwalkan berangkat antara Mei dan Juli 2022, Qantas tidak segera memberi tahu pelanggan bahwa penerbangan tersebut dibatalkan.
Qantas kini mengakui bahwa perilaku tersebut berlanjut hingga 26 Agustus 2023, sehingga memengaruhi penerbangan yang dijadwalkan berangkat antara Mei 2022 dan Mei 2024.
ACCC mengumumkan akan menggugat Qantas pada 31 Agustus.
Qantas telah setuju untuk tidak mengulangi tindakan serupa di masa mendatang dan melakukan pembayaran kepada pelanggan yang terkena dampak sesegera mungkin.
Perusahaan juga telah melakukan pemberitahuan kepada pelanggan mengenai penerbangan yang dibatalkan sesegera mungkin dan tidak lebih dari 48 jam sejak memutuskan untuk membatalkan penerbangan dan menghentikan penjualan tiket untuk perjalanan tersebut dalam waktu 24 jam.
Perjanjian ini juga berlaku untuk anak perusahaan Jetstar.
Tindakan ‘Qantas’ sangat buruk dan tidak dapat diterima,’ kata ketua ACCC Gina Cas-Gottlied dalam sebuah pernyataan.
‘Banyak pelanggan yang membuat rencana liburan, bisnis, dan perjalanan setelah memesan penerbangan hantu yang dibatalkan.’
Pelanggan yang terkena dampak akan menerima $225 untuk penerbangan domestik/trans-Tasman dan $450 untuk penerbangan internasional selain pengembalian dana atau penerbangan alternatif yang telah ditawarkan
CEO Qantas Group Vanessa Hudson mengatakan kesepakatan kompensasi ini ‘mewakili langkah maju yang penting seiring upaya kami memulihkan kepercayaan terhadap maskapai nasional’.
“Ketika penerbangan dilanjutkan kembali setelah penutupan akibat COVID, kami menyadari Qantas mengecewakan pelanggan dan tidak memenuhi standar kami sendiri,” kata CEO Qantas Vanessa Hudson.
“Kembalinya melakukan perjalanan sudah menimbulkan stres bagi banyak orang dan kami tidak memberikan dukungan yang cukup kepada pelanggan serta tidak memiliki teknologi dan sistem untuk mendukung karyawan kami.”
