Pengawas pengaduan telekomunikasi dan televisi Kanada mengatakan banyak penyedia telekomunikasi tidak mengikuti aturan bagian pengaduan di situs web mereka, dan mereka sangat khawatir terhadap beberapa pelaku yang berulang kali melakukan pelanggaran.
Komisi Pengaduan Layanan Telekomunikasi-Televisi (CCTS) merilis laporan kepatuhan tahunannya pada hari Kamis. Laporan tersebut menemukan bahwa lebih dari separuh dari 51 penyedia komunikasi yang diaudit tidak memiliki bagian pengaduan yang mudah diakses di situs web mereka.
Hanya 35 persen penyedia layanan yang sepenuhnya mematuhi persyaratan untuk menginformasikan pelanggan mereka tentang CCTS di situs web mereka masing-masing dalam kedua bahasa resmi.
Namun, lembaga pengawas tersebut menggolongkan hasil tersebut sebagai hasil yang “positif”, karena terdapat peningkatan dari hanya 14 persen yang sepenuhnya patuh pada tahun 2019, dan dibandingkan dengan rata-rata historis sekitar 20 persen.
Laporan ini mengukur kinerja industri dalam mengikuti proses penanganan keluhan dan memberikan informasi kepada pelanggan tentang layanannya. Hal ini juga menunjukkan apakah penyedia layanan memenuhi kewajiban mereka untuk membayar biaya CCTS dan berbagi informasi keuangan dengan komisi.
“Kabar baiknya adalah setiap tahun kami melakukan audit ini, sebagian besar penyedia layanan bekerja sama dengan kami untuk sepenuhnya mengatasi masalah kepatuhan mereka,” kata Janet Lo, asisten komisaris CCTS untuk urusan hukum, peraturan, dan pemangku kepentingan, dalam sebuah wawancara.
“Kami ingin melihat peningkatan tersebut dan kami ingin melihat angka tersebut terus meningkat, namun ini merupakan peningkatan dibandingkan dengan angka historis.”
Laporan tersebut menemukan bahwa 29 persen perusahaan yang diaudit tidak sepenuhnya patuh, dan tidak ada informasi CCTS di situs web mereka.
Komisi memerlukan fungsi pencarian untuk mengarahkan pengunjung ke informasi tentang proses penyelesaian perselisihan CCTS ketika mencari kata kunci yang relevan. Lo mengatakan informasi ini harus “mudah ditemukan”, yang menurut komisi tidak lebih dari dua klik saja dari halaman beranda situs web.
Meskipun ada peringatan tahunan mengenai peraturan tersebut, laporan tersebut mengatakan Rogers Communications Inc. dan Telus Corp. tidak mematuhi persyaratan fungsi pencarian dalam empat dari lima tahun terakhir.
“Masalah utama bagi kedua (penyedia layanan) adalah pencarian di situs web bisnis mereka tidak menghasilkan informasi CCTS yang diperlukan. Masalah lainnya adalah hilangnya kata-kata kunci di situs web tempat tinggal mereka yang berbahasa Perancis dan Inggris,” kata laporan itu.
“Secara keseluruhan, hal ini memprihatinkan mengingat Rogers dan Telus telah diaudit kepatuhannya terhadap rencana kesadaran publik sejak tahun 2017 dan mereka sangat menyadari persyaratan ini.”
Lo mengatakan secara terbuka menyebutkan nama perusahaan yang melanggar peraturan adalah salah satu alat yang dapat digunakan komisi untuk menegakkan kewajiban jika terjadi masalah kepatuhan yang berulang.
Dalam kasus yang lebih parah, seperti penyedia layanan yang menolak menerapkan resolusi yang diperintahkan oleh pengawas setelah adanya pengaduan, Lo mengatakan CCTS akan mempertimbangkan untuk mengeluarkan perusahaan tersebut dari keanggotaannya. Hal ini akan mendorong Komisi Radio-televisi dan Telekomunikasi Kanada untuk terlibat, sehingga membuka pintu bagi sanksi finansial.
“Kami biasanya menyimpannya untuk kasus-kasus ketidakpatuhan yang sangat jarang terjadi dan sangat parah,” kata Lo.
“Ini benar-benar aman untuk kasus-kasus di mana penyedia layanan telah menolak akses pelanggan ke CCTS, atau melalui pengaduan, mereka telah menolak hak untuk meminta bantuan atau pemulihan agar dapat diselesaikan.”
Bulan lalu, laporan komisi tersebut menemukan bahwa keluhan mengenai layanan telepon, internet dan televisi meningkat 43 persen pada pertengahan tahun pelaporan. Laporan tersebut menunjuk pada peningkatan keluhan pelanggan yang “mengkhawatirkan” terkait dengan tagihan yang terlalu mahal, dan menyebut tren tersebut sebagai “penyebab kekhawatiran”.
Laporan terbaru mengenai ketidakpatuhan menyatakan bahwa pihaknya mengidentifikasi sekitar selusin penyedia layanan yang “tidak segera menerapkan ganti rugi pelanggan yang telah mereka sepakati, atau yang diamanatkan oleh CCTS setelah penyelidikan” pada tahun 2023.
Laporan tersebut mengatakan CCTS bekerja dengan penyedia layanan tersebut untuk memastikan pelanggan menerima solusi yang diperlukan.
Laporan The Canadian Press ini pertama kali diterbitkan pada 16 Mei 2024.
