Orang-orang yang menelepon Departemen Pekerjaan dan Pensiun (DWP) secara kolektif menghabiskan lebih dari 753 tahun menunggu panggilan mereka dijawab pada tahun 2023/24, menurut pengawas pengeluaran.
Pelanggan dikecewakan oleh Departemen Pekerjaan dan Pensiun karena ‘tidak memenuhi standar yang diharapkan selama beberapa tahun terakhir’.
Sebuah laporan oleh NAO mengatakan DWP ‘secara umum tidak memenuhi tolok ukur atau standar kinerjanya’ dalam menjawab panggilan, ketepatan waktu pembayaran, dan kepuasan pelanggan.
Sekitar 20 juta pelanggannya menghabiskan 31,6 juta menit yang ‘dapat dihindari’ di telepon kepada penasihat DWP pada tahun 2022-23 – 43 persen dari total waktu panggilan pada saluran ini.
Sebuah survei juga menemukan 16 persen pelanggan tidak puas dengan layanan mereka.
Orang-orang yang menelepon Departemen Pekerjaan dan Pensiun (DWP) secara kolektif menghabiskan lebih dari 753 tahun menunggu panggilan mereka dijawab pada tahun 2023/24
Jumlah orang yang menerima pembayaran tunjangan dan pensiun di Inggris meningkat dari 20,3 juta pada Mei 2019 menjadi 22,7 juta pada Mei 2023
Secara keseluruhan, ini mencakup total sekitar 652 tahun bekerja di lini internal DWP dan 102 tahun bekerja di lini luar, menurut Kantor Audit Nasional (NAO).
Meskipun DWP memiliki target menjawab 85 persen panggilan ke saluran internalnya, mereka hanya berhasil menjawab 76 persen panggilan pada tahun 2023/24.
Dengan kata lain, 17,3 juta panggilan dijawab dan 5,3 juta panggilan diabaikan saat pelanggan sedang menunggu dalam antrian.
Dari tahun 2023 hingga 2024, DWP membutuhkan waktu rata-rata 15 menit dan 23 detik untuk menjawab panggilan di saluran internal.
Dalam rentang waktu yang sama, mereka menjawab 94 persen panggilan ke penyedia layanan outsourcing – 4 persen lebih tinggi dari yang mereka harapkan.
Angka-angka menunjukkan mereka menjawab 19,4 juta panggilan dan mengabaikan 1,2 juta panggilan.
Dan, dalam periode waktu ini DWP membayar £268,5 miliar ke dalam rencana tunjangan dan pensiun karena mendukung lebih dari 20 juta orang melalui pemutusan hubungan kerja, pensiun, atau hidup dengan disabilitas.
DWP juga menghabiskan £7,3 miliar lebih lanjut untuk biaya operasional.
NAO mengatakan para penggugat yang rentan atau memiliki kebutuhan yang kompleks, bergantung pada pendapatan tunjangan untuk mengatasi kesulitan keuangan, sehingga kualitas layanan yang mereka terima menjadi penting.
Laporan itu mengatakan: ‘Layanan yang buruk dapat menimbulkan berbagai dampak merugikan, termasuk frustrasi, kesusahan dan gangguan bagi pelanggan, serta biaya tambahan untuk DWP.’
Menurut survei pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan DWP terus menurun sejak 2020/2021.
Tolok ukur mereka adalah kepuasan sebesar 85 persen, tetapi 83 persen pelanggan sangat atau cukup puas pada tahun 2022/23.
Ini merupakan penurunan lima persen sejak 2020/2021, saat kepuasan mencapai 88 persen.
DWP meyakini hal ini terjadi karena pelanggan menerima pembaruan yang dilakukannya guna menyederhanakan proses selama pandemi, kata laporan itu.
Tingkat kepuasan pelanggan juga berubah-ubah pada berbagai jenis manfaat.
Misalnya, 93 persen nasabah pensiun negara merasa puas pada tahun 2022/23, sementara hanya 77 persen nasabah pembayaran kemandirian pribadi (Pip) yang merasa puas pada tahun yang sama.
Disebutkan juga dalam laporan bahwa klaim untuk berbagai jenis manfaat akan diproses dalam rentang waktu yang bervariasi, tetapi rata-rata, 72 persen diproses tepat waktu pada tahun 2023/2024.
Basis klien DWP meningkat, karena berbagai faktor ekonomi dan sosial.
Jumlah orang yang menerima pembayaran tunjangan dan pensiun di Inggris meningkat dari 20,3 juta pada Mei 2019 menjadi 22,7 juta pada Mei 2023.
Ada lonjakan besar dalam permintaan kredit universal (UC), terutama selama pandemi Covid-19.
Meningkatnya jumlah orang dengan masalah kesehatan jangka panjang dan disabilitas menyebabkan tingginya permintaan Pip, kata laporan itu.
Lanjutannya: ‘DWP telah menerbitkan sedikit informasi tentang standar layanan yang dapat diharapkan pelanggan, sehingga meningkatkan kemungkinan pertanyaan pelanggan dan tekanan yang lebih besar pada layanannya.’
Laporan itu menambahkan bahwa DWP ‘berencana untuk lebih banyak menggunakan pesan teks untuk memberi informasi terkini kepada pelanggan, tetapi mencatat bahwa menyediakan informasi terkini bukanlah hal yang mudah karena jangkauan dan kompleksitas layanannya.’
Pelanggan NAO lebih cenderung meminta pembaruan kemajuan dan kepastian jika DWP mempertahankan ‘transparansi terbatas tentang standar layanan’.
Departemen Pekerjaan dan Pensiun memperkirakan bahwa 31,6 juta menit waktu panggilan pelanggan dapat dihindari pada tahun 2022/23
Menurut survei pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan DWP terus menurun sejak 2020/2021
Laporan itu mengatakan DWP memperkirakan bahwa 31,6 juta menit waktu panggilan pelanggan untuk manfaat ini dapat dihindari pada tahun 2022/23 menurut analisisnya.
Karena berkurangnya akurasi pembayaran, banyak nasabah juga menerima jumlah manfaat yang salah.
Pada tahun 2023/24, diperkirakan 3,7 persen dari pengeluaran manfaat dibayarkan lebih, dengan total £9,7 miliar, dibandingkan dengan 2,4 persen pada tahun 2019/20.
UC memiliki tingkat kelebihan pembayaran tertinggi sebesar 12,4 persen (£6,5 miliar), dan kelebihan pembayaran seperti inilah yang dapat membuat nasabah terlilit utang yang kemudian sulit mereka bayar.
Pada tahun 2023/24, para penggugat diperkirakan menerima 1,6 persen (£4,2 miliar) lebih sedikit dari yang seharusnya mereka terima, dengan tingkat kesalahan yang sangat tinggi untuk tunjangan disabilitas, kata laporan itu.
Seorang juru bicara DWP mengatakan: ‘Kami mengakui tantangan yang ditetapkan dalam laporan ini dan berkomitmen untuk menyediakan sistem kesejahteraan yang efisien dan penuh kasih sayang.
‘Meskipun mengakui sebagian besar klaim manfaat baru diproses tepat waktu, program modernisasi kami akan membantu mendorong peningkatan layanan pelanggan, termasuk meningkatkan dukungan untuk aplikasi Pip dan layanan aplikasi daring baru.’
