Bagaimana mengurangi tingkat churn dan memastikan retensi pelanggan

Ringkasan
Tingkat churn adalah indikator penting bagi kesehatan keuangan perusahaan, yang berdampak pada retensi pelanggan dan pendapatan. Strategi pengelolaan dan pemantauan sangat penting untuk menguranginya.

Faktanya, churn rate telah menjadi indikator keberhasilan dan umur panjang perusahaan. Metrik ini, yang mengukur tingkat churn pelanggan, mempunyai dampak langsung terhadap kesehatan keuangan dan pertumbuhan organisasi. Oleh karena itu, pengelolaan data ini penting bagi perusahaan yang berupaya menjaga basis mereka tetap aktif dan memastikan posisi kompetitif di pasar.

Dengan memantau secara cermat indikator ini dan menerapkan strategi untuk menguranginya, organisasi dapat meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan memperkuat posisi mereka dalam persaingan. Berfokus pada pengalaman pelanggan, mempersonalisasi komunikasi, dan menggunakan alat yang tepat sangat penting untuk mencapai tujuan ini.

Kedua Markus Marquesspesialis manajemen bisnis dan pendiri Grupo Acelerador, tingkat penghindaran atau pembatalan mengukur persentase pelanggan yang mengganggu hubungan mereka dengan perusahaan selama periode tertentu. Dengan kata lain, itu adalah jumlah tertentu yang menghentikan penggunaan produk atau layanan suatu organisasi.

“Tarif yang tinggi mungkin mengindikasikan masalah kepuasan, kualitas layanan yang ditawarkan, atau daya saing harga yang dikenakan. Dan gerakan ini menunjukkan sebuah peringatan, yang secara langsung mempengaruhi keberlanjutan finansial perusahaan dalam jangka panjang”, ujarnya.

Oleh karena itu, pemantauan terus-menerus memungkinkan manajer mengidentifikasi area masalah dan mengembangkan strategi khusus untuk meningkatkan retensi pelanggan. “Sangat penting bagi organisasi untuk menerapkan sistem manajemen yang efisien, seperti CRM, untuk memantau dengan tepat riwayat pembelian dan interaksi, sehingga memungkinkan analisis yang lebih akurat mengenai tingkat churn dan penyebabnya”, penilaian pakar tersebut.

Marcus menunjukkan bahwa ada berbagai jenis churn rate yang harus dianalisis untuk mendapatkan gambaran yang komprehensif. “Ada yang sukarela, yang merupakan jenis paling umum, mengacu pada mereka yang memilih untuk membatalkan atau mengabaikan layanan atas kemauan mereka sendiri, dan yang tidak disengaja, yang terjadi ketika pelanggan memutuskan hubungan dengan perusahaan ‘secara tidak sengaja’, sebagai jika terjadi kartu tagihan berulang yang habis masa berlakunya atau pelanggan lupa memperbarui kontrak”, tegasnya.

Perputaran pendapatan menunjukkan berapa banyak pendapatan perusahaan yang hilang karena penghindaran pelanggan. “Modalitas ini dapat dibedakan menjadi churn pendapatan kotor (gross revenue churn) dan churn pendapatan bersih (net revenue churn). Early churn berfokus pada pelanggan yang meninggalkan perusahaan pada awal hubungan, yang mungkin mengindikasikan masalah dalam proses orientasi atau dalam pengiriman nilai awal. Perpindahan negatif menunjukkan hasil yang baik, menunjukkan bahwa pendapatan meningkat bahkan setelah beberapa pelanggan keluar dalam jangka waktu tertentu”, detail spesialis manajemen bisnis tersebut.

Cara menghitung tingkat churn

Rumus paling sederhana dan paling banyak digunakan untuk menghitung churn rate adalah dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang dalam periode tertentu dengan jumlah total pelanggan pada awal periode yang sama, mengalikan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan persentasenya. Secara matematis rumusnya dapat dinyatakan sebagai berikut: churn rate = (jumlah pelanggan yang hilang / jumlah pelanggan awal periode) x 100.

Beberapa keuntungan utama menggunakan alat khusus untuk melakukan perhitungan ini termasuk mengotomatiskan proses pengumpulan dan analisis data, menghasilkan laporan yang dipersonalisasi dan dasbor interaktif, integrasi dengan sistem manajemen pelanggan (CRM) lainnya, kemampuan untuk mensegmentasi data berdasarkan kriteria yang berbeda (jenis pelanggan , paket berlangganan, dll.) dan peringatan otomatis untuk variasi tarif yang signifikan.

Penting untuk ditekankan bahwa, apa pun metode atau alat yang dipilih, hal terpenting adalah menjaga konsistensi pendekatan dari waktu ke waktu. “Hal ini memungkinkan perusahaan untuk membandingkan hasil periode yang berbeda secara akurat dan mengidentifikasi tren yang relevan untuk membuat keputusan strategis”, evaluasi Marques.

Hilangnya pendapatan

Dampak paling langsung dan merusak dari tingkat churn yang tinggi adalah penurunan pendapatan. Bagi perusahaan yang mengandalkan model bisnis berbasis langganan atau perulangan, seperti perangkat lunak, layanan streaming, dan klub berlangganan, hilangnya pelanggan berdampak langsung pada pendapatan berulang bulanan (MRR). Penurunan pendapatan ini dapat membahayakan kesehatan keuangan perusahaan dan mempersulit investasi dalam perbaikan dan perluasan.

Selain itu, kehilangan pelanggan juga berdampak negatif terhadap nilai seumur hidup pelanggan (LTV). Semakin besar perputaran atau penghindaran, semakin rendah LTV, karena pelanggan tetap berada di perusahaan dalam waktu yang lebih singkat dan menghasilkan lebih sedikit pendapatan sepanjang siklus hidup mereka.

Kerusakan reputasi merek

Ketika banyak pelanggan memutuskan hubungannya dengan suatu perusahaan, hal ini bisa diartikan sebagai tanda bahwa ada sesuatu dalam penawaran yang tidak sesuai. Persepsi negatif ini dapat menyebar dengan cepat, tidak hanya berdampak pada pelanggan lama namun juga calon pelanggan baru.

Untuk memitigasi dampak negatif ini, perusahaan perlu mengidentifikasi penyebab utama churn pelanggan dan menerapkan strategi retensi yang proaktif. Dengan cara ini, Anda dapat mengurangi dampak negatif dan menciptakan peluang untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan, memperkuat posisi pasar Anda, dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan.

Penyebab utama churn

Churn merupakan fenomena kompleks yang dapat dipicu oleh beberapa faktor. Memahami penyebab utama yang menyebabkan pelanggan meninggalkan perusahaan sangat penting untuk mengembangkan strategi retensi yang efektif. “Salah satu penyebab utamanya adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini dapat terjadi ketika produk tidak memenuhi harapan yang diciptakan selama proses penjualan, solusi tidak mengikuti perkembangan pasar, kehilangan kualitas dan fungsionalitas, pelanggan tidak dapat memahami nilai produk atau layanan sehubungan dengan investasi. dibuat, atau ada masalah teknis berulang atau kesulitan dalam penggunaan yang membuat pengguna frustrasi”, kata Marques.

Untuk mengurangi tingkat churn dan mempertahankan keterlibatan pelanggan, perusahaan perlu menerapkan strategi efektif yang mengutamakan konsumen. Pengalaman pelanggan berdampak langsung pada tingkat churn, dan untuk memastikan keseluruhan proses berjalan positif, penting untuk mendengarkan masukan dengan cermat guna mengidentifikasi potensi masalah dan area yang perlu ditingkatkan, serta menerapkan budaya yang berpusat pada pelanggan di seluruh organisasi. perusahaan, bukan hanya tim layanan pelanggan.

Berinvestasi dalam proses orientasi yang efisien yang membantu pelanggan baru memahami dan menggunakan produk atau layanan dengan tepat, dan menawarkan dukungan yang cepat dan efektif di semua titik kontak adalah cara untuk memprioritaskan kepuasan setiap orang yang dilayani oleh layanan tertentu. “Dengan cara ini, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan mengurangi kemungkinan pembatalan”, saran pakar tersebut.

Program loyalitas yang terstruktur dengan baik juga dapat menjadi alat yang ampuh untuk mengurangi tingkat churn. Beberapa strateginya antara lain menciptakan sistem penghargaan yang menawarkan manfaat eksklusif kepada pelanggan tetap, mengembangkan kemitraan dengan perusahaan lain untuk menawarkan fasilitas tambahan, menerapkan sistem poin atau tingkatan yang mendorong keterlibatan berkelanjutan, dan menawarkan diskon atau promosi khusus kepada pelanggan setia.

Personalisasi komunikasi juga dapat menjadi alat yang ampuh dalam proses ini. “Personalisasi telah menjadi strategi untuk melibatkan dan memenangkan hati konsumen, dan untuk melakukan hal ini, perlu mengumpulkan data tentang preferensi, perilaku, dan riwayat pembelian serta menggunakan informasi ini untuk membuat pesan dan penawaran yang tepat sasaran dan relevan. Terapkan strategi pemasaran email yang dipersonalisasi, dengan mempertimbangkan riwayat interaksi pelanggan”, tutupnya.

Pekerjaan rumah