Commonwealth Bank mendapat kecaman karena mengintegrasikan kecerdasan buatan ke dalam sistemnya dan seorang pemimpin serikat pekerja menyebut tindakan tersebut ‘tidak sopan dan licik’.
Saat ini bank tengah melakukan uji coba platform bergaya ChatGPT, yang dikenal sebagai Hey CommBank, pada anggota staf yang juga merupakan nasabah.
Platform ini akan membantu pelanggan dengan pertanyaan mereka dengan adanya perpindahan tersebut yang menimbulkan kekhawatiran bahwa staf pusat panggilan lokal dapat digantikan, Tinjauan Keuangan Australia dilaporkan.
Daily Mail Australia mengetahui bahwa bank tersebut tidak berniat mengganti staf pusat panggilannya.
Commonwealth Bank juga telah menggunakan AI untuk memantau panggilan – menggantikan metode lama dalam merekam panggilan sehingga staf dapat mendengarkan dan menawarkan pelatihan.
Asisten sekretaris Serikat Sektor Keuangan Nicole McPherson mengklaim rencana tersebut berada di bawah lembaga keuangan terbesar Australia.
‘Sekali lagi, AI diperkenalkan ke tempat kerja tanpa konsultasi apa pun dengan pekerja atau pelanggan,’ katanya.
Seorang juru bicara CBA mengatakan kepada Daily Mail Australia bahwa bank tersebut memiliki ‘rekam jejak yang konsisten dalam berinvestasi pada teknologi dan karyawan kami’.
Commonwealth Bank mendapat kecaman karena mengintegrasikan kecerdasan buatan ke dalam sistemnya, dan seorang pemimpin serikat pekerja menyebut tindakan tersebut ‘tidak sopan dan licik’ (gambar stok)
‘Kami menggunakan AI sebagai teknologi pelengkap untuk membantu tugas-tugas manual yang memakan waktu, sehingga karyawan kami dapat lebih leluasa membantu pelanggan dengan kebutuhan yang lebih kompleks,’ katanya.
‘Kombinasi keahlian karyawan kami dan perangkat AI memberikan hasil layanan yang lebih baik bagi pelanggan kami sekaligus meningkatkan keterampilan dan daya tanggap karyawan kami yang melayani mereka.
‘Kami menghargai dan terus berinvestasi pada orang-orang kami dan kami berkomitmen untuk mendiskusikan terlebih dahulu setiap perubahan masa depan yang dapat memengaruhi mereka.’
Bank ini adalah perusahaan pertama yang menggunakan ‘Kecerdasan buatan pabrik’, yang diimplementasikan bekerja sama dengan Amazon Web Services.
Kepala data dan analitik CBA, Andrew McMullan, mengatakan nasabah akan menjadi ‘sangat akrab dengan penggunaan layanan bergaya ChatGPT sehingga itu menjadi cara mereka berinteraksi dengan bank juga, melalui saluran digital kami’.
“Kami mencoba memahami seperti apa keterlibatannya, bagaimana agen tersebut berinteraksi dengan pelanggan, dan memastikan bahwa kami sangat bertanggung jawab,” kata Dr. McMullan.
Ia mengatakan, bank tengah menerapkan ‘pagar pengaman’ untuk memastikan nasabah terlindungi.
Dr McMullan mengatakan contoh bagaimana nasabah dapat menggunakan Hey CommBank adalah untuk menghitung jumlah tabungan yang diperlukan untuk membeli properti di kode pos tertentu.
Ia mengatakan pelanggan akan menerima jawaban percakapan ala ChatGPT.
Bank ini adalah perusahaan pertama yang menggunakan ‘pabrik AI’, yang diimplementasikan bekerja sama dengan Amazon Web Services
CBA telah menerapkan AI, menguji coba chatbot kecerdasan buatan generatif (GenAI) Microsoft, Copilot, dengan staf menggunakannya untuk meringkas teks dan riset pasar, di antara tugas-tugas lainnya.
AI digunakan di meja layanan internal CBA untuk menangani masalah TI.
Bank tersebut juga menggunakan AI untuk memantau 50.000 panggilan pelanggan setiap hari ke pusat panggilan lokalnya alih-alih merekamnya.
Dr McMullan mengatakan AI dapat menyediakan transkrip panggilan nasabah dalam 1,2 detik dan menilai apakah penelepon memiliki pengalaman yang memuaskan saat bertransaksi dengan bank.
Saat ini CBA memiliki lebih dari 2.400 karyawan pusat panggilan, yang berinteraksi dengan pelanggan melalui pesan instan dan telepon.
