Meski perjalanan liburan sudah direncanakan dan diatur sedikit demi sedikit, permasalahan tetap saja bisa muncul. Siapa yang belum pernah mendengar cerita tentang seseorang yang dikenalnya yang penerbangannya tertunda, kopernya hilang, atau tidak bisa naik ke pesawat karena kepadatan yang berlebihan – disebut pemesanan berlebih? Untuk bersiap jika harus menghadapi masalah seperti ini, Anda perlu mengetahui hak-hak Anda.
Untuk rincian lebih lanjut mengenai hak-hak konsumen mengenai masalah perjalanan umum ini, lihat Bumi berbicara dengan pengacara yang berspesialisasi dalam penerbangan dan perjalanan Roberta Von Jelita, mitra pendiri firma hukum RVJ dan wakil sekretaris Komisi Hukum Konsumen OAB/SC, dan dengan profesor universitas dan pengacara yang berspesialisasi dalam hukum konsumen Fabricio Posocco, dari Posocco & Advogados Asosiasi. Periksa!
Saya perlu membatalkan perjalanan pesawat saya. Apakah saya berhak mendapatkan pengembalian dana?
Tidak ada batas waktu yang ditetapkan untuk meminta pembatalan tiket, yang tidak berarti Anda akan menerima pengembalian dana penuh dalam segala situasi. Setiap perusahaan memiliki otonomi untuk menentukan kebijakan pengembalian dananya, namun secara umum ada beberapa pengecualian.
Konsumen berhak mendapatkan pengembalian dana penuh sebesar nilai tiket dan biaya jika membatalkan penerbangan dalam waktu 24 jam setelah menyelesaikan pembelian – jika tanggal boarding penerbangan direncanakan minimal 7 hari sejak tanggal keberangkatan. Dalam kasus ini, denda juga tidak dapat dikenakan. Batas waktu pengembalian dana sejumlah tersebut adalah 7 hari sejak tanggal permintaan.
Jika penerbangan kebetulan dijadwalkan pada tanggal yang tidak sesuai dengan tujuh hari setelah pembelian, maskapai penerbangan dapat membebankan biaya hingga 5% dari nilai tiket sebagai denda.
Contoh: Jika Anda membeli tiket pada tanggal 10 untuk bepergian pada tanggal 30 dan membatalkan pembelian pada tanggal 11, Anda akan menerima pengembalian dana penuh. Jika Anda membeli pada tanggal 10 untuk bepergian pada tanggal 15 dan membatalkan pembelian pada tanggal 11, Anda harus membayar biaya hingga 5% dari jumlah yang dibayarkan.
Selanjutnya, khusus untuk tiket yang dibeli di luar tempat usaha komersial perusahaan, seperti halnya penjualan melalui internet dan penjualan melalui telepon, pasal 49 Kitab Undang-undang Perlindungan Konsumen tetap menjamin hak konsumen untuk bertobat tanpa adanya pembenaran, yakni adanya kemungkinan untuk konsumen untuk membatalkan pembelian dalam waktu 7 hari, menerima jumlah penuh yang dibayarkan kembali.
Dalam hal terdapat gangguan kesehatan atau kematian dalam keluarga, jika ada pemberitahuan terlebih dahulu, perusahaan hanya dapat menahan maksimal 5% dari jumlah yang dibayarkan, selain tidak memungut biaya pembatalan.
Dalam kasus lain, penggantian biaya akan bergantung pada peraturan masing-masing perusahaan.
Maskapai membatalkan perjalanan saya atau menunda penerbangan saya. Apa hak saya?
Pada prinsipnya, maskapai penerbangan memiliki waktu hingga 24 jam sebelum penerbangan untuk memberi tahu penumpang mengenai perubahan apa pun, terutama mengenai perubahan waktu penerbangan dan rencana perjalanan.
Jika tenggat waktu ini tidak dipatuhi, pelanggan yang terkena dampak berhak memilih antara meminta pengembalian uang tiket secara penuh, melanjutkan perjalanan dengan sarana transportasi lain, atau diakomodasi kembali di penerbangan lain dengan maskapai yang sama. Jika tidak ada penerbangan dari perusahaan yang sama, akomodasi ulang dapat dilakukan dengan perusahaan lain.
Sekalipun komunikasi ini dilakukan, pelanggan tetap berhak mendapatkan pengembalian dana penuh atau akomodasi ulang jika perubahan persinggahan lebih dari 30 menit dari waktu keberangkatan atau kedatangan penerbangan dari rencana awal. Untuk penerbangan internasional, toleransinya hingga 1 jam.
Di tengah hal tersebut, apabila terjadi penundaan, pembatalan atau perubahan penerbangan, maskapai penerbangan tetap mempunyai kewajiban untuk memberikan bantuan material kepada konsumen sesuai dengan waktu tunggu:
- Dari 1 jam menunggu: maskapai penerbangan harus menyediakan sarana komunikasi gratis bagi konsumen, seperti panggilan telepon dan internet;
- Mulai 2 jam dan seterusnya: perusahaan wajib menyediakan makanan, seperti makanan ringan, minuman atau voucher untuk dikonsumsi di bandara, sesuai dengan waktu penundaan (sarapan, makan siang, camilan sore, atau makan malam);
- Lebih dari 4 jam: Penumpang berhak mendapatkan akomodasi untuk satu malam jika mereka menjadwal ulang penerbangannya ke hari lain (tanpa biaya tambahan). Anda juga berhak mendapatkan transportasi ke dan dari tempat Anda akan tidur. Apabila penumpang berada di kota tempat tinggalnya, maka ia tidak berhak atas akomodasi, melainkan hanya mendapat angkutan pulang pergi dari bandara ke tempat tinggalnya. Makanan selama periode penundaan juga menjadi tanggung jawab maskapai.
Saya dilarang naik pesawat karena kurangnya kursi yang tersedia, meskipun saya memiliki semua dokumen yang benar. Dalam kasus pemesanan berlebih, apa yang bisa saya lakukan? Hak apa lagi?
HAI pemesanan berlebih terjadi ketika maskapai penerbangan menjual lebih banyak tiket daripada yang dapat ditampung pesawat, sehingga menyebabkan jumlah penumpang lebih banyak daripada kursi yang tersedia. Ini adalah praktik umum yang dilakukan maskapai penerbangan.
Dalam kasus ini, maskapai penerbangan menawarkan beberapa keuntungan, seperti meningkatkan kategori — dipindahkan ke kursi yang lebih baik di pesawat, misalnya — bagi penumpang yang secara sukarela memutuskan untuk menyerahkan kursinya dan naik ke penerbangan lain.
Konsumen yang terkena dampak, yang dikeluarkan dari perjalanan, berhak mendapatkan pengembalian dana penuh atas tiket yang dibatalkan. Jika Anda ingin melanjutkan penerbangan, Anda dapat menjadwal ulang perjalanan Anda ke tujuan yang sama untuk tanggal dan waktu baru atau menyelesaikan perjalanan dengan sarana transportasi lain, jika memungkinkan, tanpa biaya tambahan.
Seperti disebutkan di atas, penumpang tetap berhak mendapatkan bantuan materi tergantung pada waktu tunggunya – seperti makanan, akomodasi, dan transportasi pulang pergi.
Hak-hak ini hanya berlaku untuk Brasil. Di Eropa, misalnya, maskapai penerbangan juga mencari relawan untuk menaiki penerbangan baru sebagai kompensasi, sama seperti di Brasil. Di sana, kompensasi bervariasi antara 250 dan 600 euro, tergantung jarak antara bandara asal dan tujuan. Ada juga pilihan pengembalian dana penuh dan bantuan materi. Di Amerika Serikat, situasinya sangat mirip. Kompensasinya bisa sampai 400 dollar jika keterlambatan sampai di tujuan akhir 1 atau 2 jam, atau sampai 800 dollar jika keterlambatan melebihi 2 jam.
Bagasi saya – terdaftar atau dibawa – rusak selama penerbangan. Apa hak saya?
Hal pertama yang harus dilakukan konsumen ketika mereka menyadari bahwa bagasi mereka rusak, atau rusak karena alasan tertentu, adalah pergi ke loket maskapai dengan membawa tiket di tangan, serta tanda terima pemeriksaan tas, dan meminta untuk mengisi formulir. formulir tiket. Catatan Ketidakteraturan Bagasi (RIB).
Jika penumpang baru menyadari kerusakannya setelah meninggalkan bandara atau terminal bus, ia masih dapat mengajukan klaim langsung ke perusahaan melalui email atau telepon (secara teknis disebut protes) dalam waktu 7 hari setelah perjalanan. Penting untuk menuliskan nomor protokol.
Mulai saat ini, dalam kedua kasus tersebut, perusahaan akan menyelidiki situasinya dan tiga kemungkinan solusi dapat diusulkan: perbaikan koper, penggantian dengan koper lain yang setara, atau kompensasi, sesuai pilihan konsumen.
Jika hal ini tidak terjadi, sebaiknya konsumen melakukannya sendiri, meminta invoice perbaikan dan meminta refund kepada pihak maskapai.
Tipsnya adalah dengan mengkonsumsinyar mengambil foto bagasi sebelum check-inhal ini memudahkan pembuktian kerugian yang diakibatkan oleh proses yang melibatkan pihak maskapai.
Koper saya hilang. Dan sekarang?
Sama seperti kasus bagasi rusak, Anda perlu mendatangi loket maskapai dan meminta untuk mengisi RIB (Baggage Irregularity Record).
Setelah itu, terdapat jangka waktu tujuh hari untuk penerbangan domestik dan 21 hari untuk penerbangan internasional hingga bagasi dapat ditemukan dan dikembalikan ke konsumen. Jika tenggat waktu tidak dipenuhi – baik karena tas ditemukan setelah jangka waktu yang diizinkan atau jika tidak ditemukan sama sekali – penumpang berhak menerima kompensasi, yang bervariasi sesuai dengan jenis penerbangan.
Selama periode tersebut, setiap maskapai penerbangan menetapkan jumlah kompensasi yang dibayarkan per hari, sehingga pelanggan dapat melakukan pembelian mendesak. Disarankan agar konsumen menyimpan faktur semua pembeliannya selama periode kehilangan dan meminta pengembalian dana penuh untuk semua biaya yang berkaitan dengan pakaian, produk kebersihan, dan obat-obatan.
Hal penting yang perlu disampaikan adalah hal tersebut maskapai hanya membayar bantuan keuangan jika bagasi hilang di bandara tujuan, di luar tempat tinggal penumpang. Jika tidak, penumpang tidak akan menerima nilai apa pun selama menunggu tasnya dikembalikan.
