Sebanyak 83% pengambil keputusan memperkirakan akan meningkatkan investasi pada kecerdasan buatan (AI) pada tahun depan, menurut penelitian dari Salesforce.
Edisi keenam dari perusahaan teknologi Keadaan Layanan Laporan ini mensurvei lebih dari 5.500 profesional di bidang jasa di seluruh dunia untuk mengetahui: bagaimana organisasi jasa beradaptasi terhadap ekspektasi pelanggan yang meningkat, metrik dan saluran mana yang paling penting bagi para pemimpin layanan yang berkinerja tinggi, dan bagaimana AI membentuk kembali peran dan operasi.
Selain itu: AI generatif saja tidak akan meningkatkan pengalaman pelanggan
Responden berasal dari 30 negara dan mewakili berbagai peran, termasuk pengambil keputusan (wakil presiden, direktur, dan pemimpin tim), operator layanan, agen layanan, dan profesional layanan lapangan seluler. Tiga kesimpulan utama dari laporan ini menunjukkan bahwa layanan pelanggan terus berubah:
- Layanan yang lebih cepat dan lebih personal menjadi hal yang biasa – Pelanggan menginginkan layanan yang lebih baik dan lebih cepat yang dirancang khusus untuk mereka. Sebanyak 82% agen dan 76% pekerja lapangan mengatakan pelanggan meminta lebih dari biasanya. Kabar baiknya adalah organisasi jasa menjadi lebih baik dalam memenuhi permintaan. Enam puluh sembilan persen agen mengatakan sulit untuk menyeimbangkan kecepatan dan kualitas layanan pelanggan, turun dari 76% pada tahun 2022.
- Organisasi jasa melipatgandakan perolehan pendapatan – Di tengah meningkatnya jumlah pegawai dan anggaran, organisasi jasa berada di bawah tekanan untuk menemukan cara baru guna meningkatkan pendapatan dan efisiensi. Delapan puluh lima persen pengambil keputusan memperkirakan layanan akan memberikan kontribusi pendapatan yang lebih besar pada tahun ini.
- Organisasi bersandar pada AI dan otomatisasi – Meskipun penerapan AI secara luas masih dalam tahap awal, manfaatnya sudah jelas. Di antara profesional layanan di organisasi yang berinvestasi pada AI, 93% mengatakan bahwa teknologi ini menghemat waktu mereka dalam pekerjaan.
Menyelami teknologi baru
Penelitian ini menunjukkan banyak peluang dan tantangan dalam perjalanan menuju penerapan AI. Berikut adalah 11 temuan teratas berdasarkan pengalaman saya bekerja dengan eksekutif layanan dan mendalami temuan penelitian Salesforce:
- Menyeimbangkan kecepatan dan kualitas itu sulit – Lebih dari dua pertiga (69%) agen mengatakan bahwa menyeimbangkan kecepatan dan kualitas itu sulit, turun dari 76% pada tahun 2022. Pelanggan peduli dengan kecepatan — 89% pelanggan menyatakan bahwa layanan pelanggan yang baik membuat mereka lebih cenderung membeli lagi. Dan 77% pelanggan berharap untuk segera berinteraksi dengan seseorang ketika mereka menghubungi suatu perusahaan. Perusahaan kini melaporkan (86%) bahwa ekspektasi pelanggan lebih tinggi dibandingkan sebelumnya.
- Lima prioritas layanan teratas – Meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan teknologi layanan, meningkatkan kualitas data, mengoptimalkan operasi untuk mengurangi biaya, dan meningkatkan keterampilan tenaga kerja.
- Lima tantangan layanan teratas adalah – Mengikuti perubahan ekspektasi pelanggan, tekanan untuk mengurangi biaya pelayanan, keterbatasan anggaran, proses yang tidak efektif atau efisien, serta peralatan dan teknologi yang tidak mencukupi.
- Para pemimpin layanan ingin mengevaluasi kembali dan memperluas penggunaan saluran mereka – Delapan puluh empat persen pengambil keputusan di sektor jasa mengatakan bahwa mereka sedang mengevaluasi ulang sumber daya saluran mereka pada tahun 2024.
- Aplikasi perpesanan sedang meningkat – Lebih dari tiga perempat (79%) organisasi jasa menggunakan aplikasi messenger, naik dari 70% pada tahun 2020. Misalnya, 59% organisasi jasa di seluruh dunia menggunakan Meta Facebook Messenger, dan Instagram berada di urutan kedua di Amerika Latin. WhatsApp, Google Business, Telegram, Apple Business, WeChat, dan LINE juga merupakan aplikasi perpesanan teratas.
- Layanan mandiri adalah solusi win-win bagi pelanggan dan organisasi – Hampir dua pertiga (61%) pelanggan lebih memilih menggunakan layanan mandiri untuk masalah sederhana. Namun, ada sedikit ruang untuk kesalahan: 72% pelanggan tidak akan menggunakan kembali chatbot perusahaan setelah hanya satu pengalaman negatif.
- Organisasi layanan berkinerja tinggi menganut layanan mandiri – Layanan mandiri rata-rata menyelesaikan sekitar 54% masalah pelanggan di organisasi yang menggunakannya. Layanan proaktif juga merupakan kemampuan utama; 61% profesional di bidang jasa mengatakan organisasi mereka menangani masalah layanan secara proaktif. Namun ada kesenjangan besar — hanya 33% pelanggan yang setuju bahwa perusahaan pada umumnya proaktif.
- Anggaran, jumlah pegawai, dan volume kasus siap meningkat – Para pengambil keputusan memperkirakan anggaran layanan akan meningkat rata-rata 23% pada tahun depan. Hampir delapan dari 10 profesional operasi layanan mengatakan tim tidak dapat mencapai tujuan tanpa anggaran lebih dan 70% pimpinan tim layanan setuju.
- Indikator kinerja utama layanan teratas – Pendapatan (91%), kepuasan pelanggan (88%), pengalaman karyawan (86%), retensi pelanggan (86%), waktu respons rata-rata (85%), volume kasus agen (84%), waktu penanganan rata-rata (84% ), kinerja SLA (81%), resolusi kontak pertama (80%), nilai seumur hidup pelanggan (80%), biaya per kontak (79%), skor upaya pelanggan (78%), dan defleksi kasus (71%). Saya yakin pendapatan, skor promotor bersih, resolusi kontak pertama, dan kinerja SLA harus berada di urutan teratas dalam daftar ini.
- Menghasilkan pendapatan tumbuh sebagai fungsi layanan – Sebanyak 85% pengambil keputusan mengatakan layanan diperkirakan akan memberikan kontribusi pendapatan yang lebih besar pada tahun ini.
- Layanan bergantung pada data lintas perusahaan – Jalur menuju pembelian bisa jadi rumit, dipengaruhi oleh titik kontak di beberapa tim. Lebih dari tiga perempat (79%) pelanggan mengharapkan konsistensi di seluruh departemen, namun 56% sering kali harus mengulangi informasi ke perwakilan penjualan yang berbeda. Organisasi layanan yang sukses lebih menyelaraskan diri dengan penjualan dan pemasaran untuk mencapai pengalaman pelanggan yang terhubung. Misalnya, banyak tim menghubungkan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan berbagi akuntabilitas untuk metrik, seperti kepuasan pelanggan.
Juga: Trik terbaru AI: KPI yang lebih baik untuk mengukur kesuksesan bisnis
Bersandar pada AI dan otomatisasi
Bahkan dengan adanya tantangan dalam penerapan teknologi baru, penelitian menunjukkan bahwa banyak organisasi ingin memanfaatkan AI dan otomatisasi. Berikut tujuh alasannya:
- Proses manual menjauhkan agen dari pelanggan – Lebih dari separuh (58%) agen dengan organisasi berkinerja buruk beralih di antara beberapa layar untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan dibandingkan dengan 36% agen dengan kinerja tinggi. Bisakah Anda memberikan nilai sesuai kebutuhan? Jika jawabannya ‘tidak’, Anda adalah organisasi jasa yang kinerjanya buruk. Untuk mencapai kesuksesan, Anda harus dengan sengaja menghilangkan silo dan gesekan.
- Efisiensi adalah pendorong utama kesuksesan – Lebih dari dua pertiga (69%) pengambil keputusan di sektor jasa mengatakan bahwa pengurangan agen merupakan tantangan yang besar atau sedang. Layanan pelanggan bukanlah sebuah departemen. Budaya pelayanan menjadi sehat ketika pengalaman karyawan sama pentingnya dengan pengalaman pelanggan. Anda tidak dapat mengharapkan pelanggan mencintai Anda sebelum karyawan Anda mencintai Anda.
- Investasi AI meningkat – Sebagian besar organisasi jasa berinvestasi pada AI. Delapan puluh tiga persen pengambil keputusan memperkirakan investasi ini akan meningkat pada tahun depan, sementara hanya 6% yang mengatakan mereka tidak memiliki rencana untuk teknologi tersebut. Penggunaan AI generatif sedang meningkat — 24% karyawan layanan telah menggunakan AI generatif.
- Otomasi adalah bidang investasi utama – Organisasi jasa beralih ke otomatisasi dan AI di tengah dorongan efisiensi. Investasi dalam otomasi akan tumbuh pada tahun 2024 — 83% pengambil keputusan berencana untuk meningkatkan investasi dalam otomasi pada tahun depan. Manfaat utamanya adalah penghematan waktu, fokus lebih dalam pada pelanggan, koneksi dengan departemen lain, pengurangan kesalahan, dan posisi yang lebih baik untuk proyek baru.
- AI mendorong permintaan akan data tepercaya – Hampir semua (92%) pemimpin analitik dan TI mengatakan bahwa kebutuhan akan data yang dapat dipercaya kini lebih tinggi dari sebelumnya.
- Manfaat investasi AI dalam bidang jasa sudah jelas – Lebih dari sembilan dari 10 organisasi dengan AI melaporkan penghematan biaya dan waktu. Lima kasus penggunaan AI teratas dalam layanan adalah: asisten cerdas yang berhubungan dengan pelanggan, ringkasan dan laporan otomatis, respons layanan, asisten cerdas yang berhubungan dengan agen, serta penawaran dan rekomendasi cerdas.
- Manusia adalah kunci kesuksesan – AI dan otomatisasi memberi karyawan waktu dan alat untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka. AI akan membantu perusahaan menciptakan hubungan yang lebih kuat — 92% profesional di bidang jasa mengatakan bahwa membina hubungan pelanggan semakin penting.
Juga: Bagaimana para ahli teknologi zaman renaisans menghubungkan titik-titik antara AI dan bisnis
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang laporan Status Layanan 2024, Anda dapat mengunjungi Di Sini.
